Hành lý đến chậm, thất lạc, mất mát hoặc hư hỏng

Hướng dẫn khiếu nại

Ngay khi hành khách phát hiện hành lý đến chậm, thất lạc, mất mát hay hư hỏng (gọi chung là các trường hợp bất thường về hành lý), Vietnam Airlines khuyến nghị hành khách thực hiện theo các bước sau:

  • Bước 1: Liên hệ ngay với nhân viên của Vietnam Airlines tại quầy hành lý thất lạc ở sân bay đến. Nhân viên sẽ tiến hành xác lập biên bản bất thường về hành lý (PIR).
  • Bước 2: Đối với trường hợp hành lý bị thất lạc, sau khi khai báo thông tin tại quầy hành lý thất lạc, hành khách truy cập trang Worldtracer để tra cứu thông tin và cập nhật địa chỉ nhận hành lý theo điểm đến trong hành trình.

Trường hợp muốn bổ sung thông tin bất thường về hành lý, hành khách thực hiện theo các bước sau:

  • Bước 1: Kiểm tra thời hạn bổ sung thông tin đáp ứng các yêu cầu dưới đây:
    1. Muộn nhất trong vòng 07 (bảy) ngày, kể từ ngày nhận được hành lý, đối với trường hợp mất mát hay hư hỏng.
    2. Muộn nhất trong vòng 21 (hai mươi mốt) ngày, kể từ ngày nhận được hành lý, đối với trường hợp hành lý đến chậm.
  • Bước 2: Kê khai thông tin theo Mẫu khai báo hành lý bất thường.
  • Bước 3: Gửi Mẫu khai báo hành lý bất thường tại quầy hành lý thất lạc của sân bay đến. Hành khách vui lòng tra cứu thông tin liên hệ quầy hành lý thất lạc tại mục “Câu hỏi thường gặp & Liên hệ” - trang Worldtracer hoặc gửi yêu cầu hỗ trợ tới địa chỉ email customer-service@vietnamairlines.com;

Lưu ý:

  • PIR là cơ sở pháp lý khẳng định đã xảy ra bất thường với hành lý của hành khách và là một trong những căn cứ để Vietnam Airlines xem xét giải quyết khiếu nại, bồi thường cho hành khách sau này.
  • Vietnam Airlines sẽ không chịu trách nhiệm đối với hành lý bị hư hỏng theo danh mục Miễn trừ trách nhiệm về hành lý ký gửi. Hành khách vui lòng xem chi tiết tại đây.

Xử lý khiếu nại 

Sau khi nhận được thông tin đầy đủ của hành khách về trường hợp hành lý bất thường, Vietnam Airlines sẽ tích cực tìm kiếm hành lý trong thời gian sớm nhất. Quy trình xử lý khiếu nại đối với bất thường về hành lý như sau:

  • Kiểm tra thông tin về hành lý bất thường do hành khách cung cấp.
  • Vietnam Airlines sẽ tìm kiếm hành lý thông qua hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc toàn cầu Worldtracer.
  • Ngay sau khi tìm thấy hành lý, Vietnam Airlines sẽ liên hệ với hành khách để thống nhất thời gian, địa điểm và phương thức trao trả hành lý.
  • Bồi thường hành lý nếu sau 21 ngày kể từ ngày nhận thông tin, hành lý vẫn không được tìm thấy. Mức giới hạn trách nhiệm bồi thường về hành lý sẽ căn cứ vào Điều lệ vận chuyển hành khách và hành lý của Vietnam Airlines.

Hành lý bị bỏ quên

Hành lý bị bỏ quên trên máy bay

Khi tài sản của hành khách bị bỏ quên trên máy bay được tìm thấy, Vietnam Airlines sẽ lưu giữ tại sân bay đến. Hành khách liên hệ với Vietnam Airlines để nhận thông tin về tài sản bỏ quên.

Hành lý ký gửi không có người nhận

Vietnam Airlines sẽ lưu giữ hành lý ký gửi không có người nhận trong vòng 90 ngày và sẽ tính phí lưu giữ. Sau thời hạn 90 ngày, Vietnam Airlines sẽ có toàn quyền quyết định đối với hành lý đó.

Thông tin liên hệ khi bỏ quên hành lý

Để tìm kiếm thông tin liên hệ khi bỏ quên hành lý, hành khách truy cập mục “Câu hỏi thường gặp & Liên hệ” - trang Worldtracer và tra cứu quầy hành lý thất lạc theo sân bay đến.