Bagages retardés, manquants, perdus ou endommagés

Guide de réclamation

Dès que le passager découvre que ses bagages sont retardés, manquants, perdus ou endommagés (regroupés sous le terme générique de situation inhabituelle liée aux bagages) Vietnam Airlines recommande au passager de suivre les étapes suivantes :

  • Étape 1 : Contacter immédiatement le personnel de Vietnam Airlines au comptoir des bagages perdus à l’aéroport d'arrivée. Le personnel procédera le rapport d'irrégularité de la propriété relative aux bagages (PIR).
  • Étape 2 : En cas de bagages manquants, après avoir déclaré les informations au comptoir des bagages perdus, le passager accède au site Worldtracer pour consulter les informations et mettre à jour l'adresse de livraison des bagages en fonction des destinations de son itinéraire.

Dans le cas où le passager souhaite fournir des informations supplémentaires sur des anomalies concernant ses bagages, il suit les étapes suivantes :

  • Étape 1 : Vérifier la date limite de soumission des informations supplémentaires répondant aux exigences ci-dessous :
    1. Au plus tard dans les 07 (sept) jours à compter de la réception des bagages, en cas de perte ou de dommages.
    2. Au plus tard dans les 21 (vingt et un) jours à compter de la réception des bagages, en cas de retard de livraison des bagages.
  • Étape 2: Remplir le Formulaire de déclaration d’irrégularité relative aux bagages.
  • Étape 3 : Remettre le Formulaire de Déclaration d’irrégularité relative aux bagages au comptoir des bagages perdus à l'aéroport. Veuillez consulter les coordonnées du comptoir des bagages perdus dans la rubrique “Foire aux questions & Contact” - site Worldtracer ou envoyer une demande d'assistance à l’adresse e-mail customer-service@vietnamairlines.com.

À noter :

  • Le PIR est une base légale confirmant qu'une situation inhabituelle s'est produite avec les bagages du passager, et c'est l'un des éléments sur lesquels Vietnam Airlines se fondera pour examiner les réclamations et indemniser le passager ultérieurement.
  • Vietnam Airlines ne sera pas responsable des dommages aux bagages figurant dans la catégorie Non-responsabilité pour les bagages enregistrés. Veuillez voir les détails ici.

Traitement des réclamations 

Après avoir reçu toutes les informations nécessaires du passager concernant une situation inhabituelle liée aux bagages, Vietnam Airlines entamera activement la recherche des bagages dans les plus brefs délais. La procédure de traitement des réclamations pour des anomalies liées aux bagages est la suivante :

  • Vérifier des informations fournies par le passager concernant les bagages inhabituels.
  • Vietnam Airlines effectuera la recherche des bagages via le système de recherche mondial de bagages perdus Worldtracer.
  • Dès que les bagages sont retrouvés, Vietnam Airlines contactera le passager pour convenir de la date, du lieu et du mode de restitution des bagages.
  • Indemnisation des bagages si, après 21 jours à compter de la réception des informations, les bagages ne sont toujours pas retrouvés. La limite de responsabilité pour l'indemnisation des bagages sera basée sur des Conditions générales de transport de Vietnam Airlines.

Bagages oubliés

Bagages oubliés à bord de l’avion

Lorsque les biens d'un passager sont oubliés à bord de l'avion et retrouvés, Vietnam Airlines les conservera à l'aéroport de destination. Le passager doit contacter Vietnam Airlines pour obtenir des informations sur les biens oubliés.

Bagages enregistrés sans destinataire

Vietnam Airlines conservera les bagages enregistrés sans destinataire pendant 90 jours et facturera des frais de stockage. Après une période de 90 jours, Vietnam Airlines aura pleine autorité pour prendre des décisions concernant ces bagages.

Coordonnées pour les bagages oubliés

Pour rechercher les coordonnées concernant les bagages oubliés, le passager doit accéder à la rubrique Foires aux questions et & Contacts - site Worldtracer et consulter le comptoir des bagages manquants en fonction de l'aéroport de destination.