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베트남항공은 항상 승객들에게 안전하고 편리한 서비스로 멋진 경험을 제공하고자 합니다. 승객의 이익을 위해 베트남항공 항공편 탑승 시 승객 보호 정책에 대한 정보를 다음과 같이 제공드립니다:
1. 체크인한 승객 수가 실제 비행기 좌석 수보다 많은 경우
몇몇 경우에는 승객이 항공권을 소지하고 체크인을 했음에도 불구하고 좌석을 제공할 수 없는 경우가 있습니다. 이러한 상황은 체크인하는 승객 수가 비행기의 실제 좌석 수를 초과하는 경우 발생합니다.
이 경우에 승객이 주동적으로 좌석을 취소하거나 탑승이 거부된 경우 당사는 보상하고 대체 항공편을 마련해 드립니다. 베트남항공 정책에 따른 의무와 보상을 설명하는 통지문을 승객에게 보내드립니다.
시행하는 정책과 절차는 승객이 공정하고 공평하게 대우받도록 보장합니다.
2. 파손된 수하물에 대한 책임
위탁 수하물이 파손되거나 분실된 경우, 가능한 한 빨리 분실 수하물 카운터에서 신고서에 필요한 정보를 기입해 주시기 바랍니다.
손상된 수하물 및 상품에 대한 당사의 책임은 승객 운송 약관 제16조 및 화물 운송 약관 제8장에 명확히 명시되어 있습니다.
3. 환불/취소 항공권 변경/여정 변경에 대한 정보 제공
항공권을 환불 원하시는 경우에는 항공권 발권처에 문의하여 도움을 받으시기 바랍니다.
승객이 베트남항공 웹사이트에서 구매한 항공권을 환불하려는 경우 항공권 환불 등록 양식을 작성하여 onlinesupport@vietnamairlines.com으로 이메일을 보내거나 베트남항공 지점에 문의하시기 바랍니다.
이메일을 통해 항공권 환불을 요청하는 경우, 승객이 예약 및 항공권 구매 과정에서 등록한 이메일 주소로 항공권 환불 요청을 보내야 하며, 그렇지 않은 경우 승객의 항공권 환불 요청이 필요하지 않습니다.
베트남 대외무역상업은행(VCB) 및 베트남 기술상업은행(TCB), 편의점(Airpay, Payoo) 지점에서 나중에 현금으로 항공권을 결제하려는 승객은 베트남 항공 베트남 지점으로 가서 항공권을 환불하시기 바랍니다.
운임 조건에 따라 환불이 부과될 수도 있고, 환불이 허용되지 않을 수도 있습니다. 항공권 환불은 승객이 항공권 구매 시 사용한 카드나 계좌로 이체됩니다.
환불, 취소, 항공권 교환, 여정 변경 등에 대한 자세한 내용은 온라인 항공권 구매 약관을 참조하시기 바랍니다.
4. 베트남항공은 비정상적인 항공편의 경우 필요한 요건을 제공드립니다.
4.1. 베트남항공이 운항하는 모든 항공편에 적용된 비행기에 미 탑승 때 제공된 서비스
4.1.1. 공항에서 제공된 서비스
공항에서 항공편을 기다리는 동안 항공권이 확정되었으나 운송이 중단, 지연 또는 취소된 승객을 위해 당사는 다음과 같은 다양한 서비스를 제공합니다:
4.1.2. 승객에 대한 보상
장기간 항공편 지연, 항공편 취소 또는 베트남 영토 내에서 출발하는 항공편 운송 거부의 경우 승객은 2015년 4월 27일자 14/2015/TT-BGTVT 시행규칙에 따라 보상을 받을 겁니다.
베트남 이외 지역의 항공편의 경우, 개최국의 규정이나 당사의 규정을 따릅니다.
보상은 각 사례에 따라 공항이나 베트남 항공 지점에서 이루어집니다. 현금, 은행 송금, 지불 문서 또는 베트남 항공이 제공하는 서비스 중 하나를 통해 보상할 것입니다.
보상을 받지 못한 경우, 예정된 항공편 출발일로부터 90일 이내에 서면 요청을 제출해야 합니다. 서류 접수 후 7일 이내에 답변 또는 보상해 드립니다.
4.1.3. 면책조항
베트남 정부 및 현지국의 규정에 따라 베트남 항공은 다음과 같은 경우 보상 의무가 면제됩니다:
4.1.4. 승객에게 환불
a. 베트남 국내선 항공편 또는 베트남에서 미국을 제외한 국제선 목적지로 출발하는 항공편의 경우
다음과 같은 경우 제한 사항 및 항공권 환불 수수료(해당하는 경우)가 면제됩니다:
베트남항공은 출발 예정일 최소 1일 전에 항공편 일정을 변경하며, 영향을 받는 항공편은 다음과 같습니다:
베트남항공은 출발 예정일 1일 이내에 항공편 일정을 변경하며, 영향을 받는 항공편은 다음과 같습니다:
항공편 일정 변경이 연결 항공편에 영향을 미치는 경우 승객은 위에 언급된 시간 제한을 고려하지 않고 제한 사항 및 환불 수수료(있는 경우)가 면제됩니다.
승객이 항공편에서 자리를 취소하며 베트남항공이 항공편 일정을 변경하는 경우:
다음 관련 규정을 참조하십시오:
b. 한국에서 출발하는 일정의 경우
항공권 발권 후 24시간 이내에 예약 취소 또는 항공권 환불을 요청하는 경우, 승객은 환불 수수료 및 노쇼 수수료 (있는 경우) 없이 구매한 항공권을 전액 환불받게 되며 비용 제한 없이 항공권을 환불받을 수 있습니다.
승객이 항공권 발권 시점으로부터 24시간 이후에 예약 취소 또는 항공권 환불을 요청할 경우에는 운임조건에 따라 환불규정이 적용됩니다.
c. 미국발/행 또는 미국 내 여행의 경우
- 항공권이 환불 불가 조건에 해당하고 승객이 당국에 의해 여행이 제한되거나 의료 전문가가 심각한 전염병 또는 기타 의학적 사유로 인해 항공편을 탑승하지 말라고 권고하는 경우, 승객은 항공권 가격, 세금/수수료/수수료, YQ/YR 할증료를 포함한 전액을 받게 됩니다.
- 베트남 항공이 항공편 일정을 변경하고 승객이 베트남 항공의 계획을 수락하지 않거나 비자발적으로 한 번 변경된 경우, 승객은 수수료 및 환불 제한(있는 경우)이 면제되고 항공권을 환불받게 됩니다.
- 승객이 항공편에서 자리를 취소하고 베트남 항공이 항공편 일정을 변경하는 경우 승객은 수수료 및 제한 사항 (있는 경우), 노쇼 수수료 및 처리 수수료 (있는 경우)가 면제된 항공권을 환불받게 됩니다.
- 불가항력으로 인해 변경이 발생한 경우 승객은 수수료, 제한 사항 및 처리 수수료 (있는 경우)를 면제받으며 항공권을 원래 결제 방법으로
- 신용카드 결제: 환불요청을 받은 날로부터 영업일 07일 이내 환불;
- 현금 또는 수표로 결제: 환불 요청을 받은 날로부터 20일 이내에 환불됩니다.
4.1.5. 개인정보
보상 또는 환불 목적을 위한 개인 정보 처리는 유럽 연합의 일반 데이터 보호 규정 (General Data Protection Regulation – GDPR) No. 2016/679의 조항을 준수합니다.
베트남항공이 귀하의 개인정보를 수집하는 경우, 예약하기 전에 개인정보 보호정책을 읽고 동의하시기 바랍니다.
4.2. 한국 및 중국발/행 항공편 탑승객 탑승 후 항공편 지연 시 서비스 제공
매우 드문 경우이지만 비행기 탑승 후 지연 (활주로 지연)이 발생할 경우 승객이 편안함을 느낄 수 있도록 최선을 다해 노력하겠습니다. 한국과 중국 (홍콩, 마카오 포함)에서 활주로 지연이 있는 항공편의 경우 다음 서비스 제공을 보장합니다:
a. 항공기가 터미널을 떠나거나 착륙한 후 2시간 이상 지연이 지속되는 경우 기장이 이 서비스가 승객의 안전과 보안에 영향을 미칠 것이라고 판단되는 경우 이외 승객에게 음료와 간식을 제공합니다.
b. 활주로 지연이 30분 이상인 항공편의 경우, 지연 30분마다 항공편 상태를 승객에게 알려드립니다.
c. 중국 공항에서는 3시간 이상, 한국 공항에서는 4시간 이상 활주로가 지연되는 동안 승객을 비행기에 머물게 하지 않습니다. 이때 항공기는 다음과 같은 경우를 제외하고 승객의 안전한 여행을 제공하기 위해 터미널로 복귀합니다:
d. 우리는 이 계획의 이행을 보장하기 위해 자원을 할당할 것입니다.
e. 활주로 또는 대규모 지연이 발생할 경우 승객 서비스를 보장하기 위한 계획을 개발하기 위해 공항 당국 및 이민 당국을 포함한 관련 부서와 협력합니다.
f. 베트남 공동운항 항공편으로 여행하는 경우에도 위의 서비스가 제공됩니다.
5. 승객의 여정 변경에 대한 적시 통지
항공편과 관련된 변경 사항이 있으면 즉시 알려드리겠습니다. 예약 시 제공한 연락처 정보로 항공편 변경 사항을 승객에게 알려드립니다.
6. 베트남항공의 기타 정책에 대한 정보 제공
수하물 정책은 베트남항공 웹사이트 수하물 정보에 명시되어 있습니다. 수하물 및 수하물 요금과 관련된 정책 변경 사항은 당사 웹사이트에 정기적으로 업데이트됩니다.
다른 항공사와 공동운항 항공권을 구매하는 경우 탑승 절차에 대한 모든 책임은 항공사에 있으며 승객은 해당 항공사의 수하물 정책을 준수해야 한다는 점을 유의하시기 바랍니다.
비행기 좌석 도표(좌석 등받이, 좌석 거리, 좌석 너비 포함) 및 비상구 문 위치는 다음 링크에 명확하게 명시되어 있습니다:
체크인 절차와 항공권 관련 세금, 수수료, 할증료에 관한 정보는 다음 링크에 명시되어 있습니다:
7. 베트남항공 피해 구제 계획
7.1. 법적 근거 항공사업법 제 61조의 1항 및 2항, 항공사업법 시행규칙 제 64조의 1항 - 항공사업법에 따른 피해구제 대상은 항공교통사업자의 운송 불이행 불이행 및 지연, 위탁수하물의 분실 및 파손, 항공권 초과 판매, 취소항공권의 대금환급 지연,
탑승장, 항공편 등 관련 정보 미제공으로 인한 탑승 불가, 항공사 과실로 인한 항공 마일리지의 누락, 항공사의 사전고지 없이 소멸된 항공 마일리지,
‘교통약자의 이동편의 증진법’ 제 2조 제 7호에 따른 이동편의시설의 미설치로 인한 항공기의 탑승 장애임 - 그러나 기상 상태 , 항공기 연결 관계 , 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 또는 공항 운영 중 천재지변 등의 불가항력적인 사유로 발생한 피해는
구제대상에서 제외 됨
7.2. 피해 구제신청 접수처 항공교통 이용자는 이용자는 우편 , 방문 , 전화 및 이메일로 피해 접수 및 문의 가능 7.2.1. 공항 담당 업무 : ① 항공편의 운송불이행 및 지연 ② 위탁수하물의 분실 및 파손 ③ 항공권 초과판매로 인한 탑승 불가 ④ 탑승장 , 항공편 등 관련 정보 미제공으로 인한 탑승 불가
a) 인천공항 주소 : 인천광역시 중구 공항로 424 번길 (운서동) 인천국제공항 여객터미널 2075A호 전화 : 032-744-6565~6 / 팩스 : 032-744 -6567 피해접수 : icn.cs@vietnamairlines.com b) 부산공항 주소 : 부산광역시 강서구 공항진입로 108(대저동) 김해국제공항 국제선청사 2층 전화 : 051-941-6568~9 / 팩스 : 051-941 -6567 피해접수 : gim.cs@vietnamairlines.com
7.2.2. 시내사무소 담당 업무 : 기타 피해 접수 서울 지점 주소 : 서울특별시 중구 서소문로 89(순화동) 순화빌딩 9층 901 호 전화 : 02-757-8920 / 팩스 : 02-757-8921 피해접수 : kor.cs@vietnamairlines.com
7.3. 피해 구제 신청 접수 후 처리 절차 7.3.1. 접수 및 처리 절차 a) 신청인이 신청서 신청서 작성 및 제출 b) 항공사에서 접수 확인 및 접수 사실을 통지 c) 피해 사실 확인 및 관련 규정 검토 d) 고객에게 처리 결과를 이메일/유선으로 통지 e) 고객의 요청이 요청이 있을 경우 또는 이의 신청 시 피해구제 신청서를 신청서를 한국 소비자원에 이송
7.3.2. 처리 기간 - 피해 구제 신청을 접수 받은 날로부터 14 일 이내 처리 및 결과 통지 - 신청인의 피해 조사를 위한 번역이 필요한 경우 등 특별한 사유가 있는 경우에는 피해 구제 신청을 받은 날로부터 60 일 이내에 결과를 통지하며 통지서에
사유를 구체적으로 밝힌다.
항공교통이용자 피해구제 신청서(다운받기)
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